Содержимое статьи:

• Клиент не доволен состоянием упаковки шоколада.
• При просьбе посчитать батончики, сотрудник предлагает клиенту сделать это самостоятельно.
• На просьбу дать ножницы, сотрудник указывает на стол с канцелярией.
• Клиент недоволен сервисом, начинает ворчать и фотографирует сотрудника и товар.
  Риски штрафа:
• Нарушение правил клиентского сервиса. Компания Озон придерживается принципа "клиент всегда прав". Отказ предоставить клиенту ножницы может быть воспринят как несоблюдение этой политики.
• Неуважительное отношение к клиенту. Повышение голоса и игнорирование просьб может расцениваться как грубое поведение и неуважение к покупателю.
• Отказ от помощи клиенту. Клиент попросил помощи с пересчетом батончиков и получением ножниц. Отказ в помощи может быть воспринят как неудовлетворительное обслуживание.
  Факторы, которые могут повлиять на решение о штрафе:
• Видеозапись конфликта. Если клиент предоставит видео или фото, это может послужить доказательством неприемлемого поведения сотрудника.
• Заявления свидетелей. Если на момент конфликта присутствовали другие клиенты или сотрудники, их показания могут подтвердить или опровергнуть утверждения клиента.
• Прошлые жалобы на сотрудника. Компания может учитывать предыдущие жалобы на сотрудника при принятии решения о штрафе.
• Проверка со стороны руководства. Руководство ПВЗ или компании может провести внутреннюю проверку для установления фактов и оценки поведения сотрудника.
  Примечание: Окончательное решение о штрафе будет приниматься руководством компании Озон на основе рассмотрения всех материалов и фактов.